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2019主流车市服务评价:豪华品牌领跑销售服务,售后水平有待提升

时间:2019-12-16 15:34来源: 作者:admin 点击: 112 次
在经历了2018年的销量负增长后,进入2019年这一情况仍为得到好转。凛冽的寒冬为车企敲响了警钟。在大环境愈加冷淡的背景下,如何顺利从“增量时代”迈入“存量时代”成了车企关注的焦点。众所周知,中国汽车市场正在由高速增长向高质量增长转变,面对新的竞争环境,如何让

在经历了2018年的销量负增长后,进入2019年这一情况仍为得到好转。凛冽的寒冬为车企敲响了警钟。在大环境愈加冷淡的背景下,如何顺利从“增量时代”迈入“存量时代”成了车企关注的焦点。众所周知,中国汽车市场正在由高速增长向高质量增长转变,面对新的竞争环境,如何让用户拥有更好的购车体验,成了车企发力的关键。

日前,由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数正式发布,指数以采集“消费者之声”的方式,通过大数据分析,衡量中国主流汽车市场的销售、售后服务水平。

据介绍,相较去年,本次评价指数从仅针对售后服务的调查,扩展至销售与售后服务的全面调查,所涉及的主流汽车品牌也由43个扩展至45个。调查范围覆盖全国重点地区的四线以上城市,样本数量也较去年提升近两倍。

调查结果显示,在本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中,销售服务整体平均得分为64.8%。具体来看,在销售领域,据卓思数据专家常乐贵介绍,中国主流车市销售服务质量NPS(净推荐值研究)得分为64.8分,满分为100分。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平6.4分。

从关注度来看,消费者最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。

常乐贵表示:“从调查结果来看,豪华品牌的销售服务头部效应明显。各品牌阵营消费者普遍更加关注服务态度及交车体验。同时,在期望矩阵中,消费者的需求根本是‘一核一峰’。其中,核是指关切的核心是人,态度和能力都是对销售顾问的要求;峰是指消费历程的高峰——车辆交付。”

在售后服务层面,其整体平均得分仅为62.2%,相较去年的评价结果下滑2.2%。具体而言,与去年相比各品牌得分总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平14.3分。从品牌的表现来看,消费者关心的要素较为一致,都是态度、质量和费用问题。

对此,常乐贵分析认为:“在售后服务层面,结合消费者的反馈及评分,可以看到消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可,各汽车服务企业必须将维修中心设施和维修保养效率提高到业内领先水平。”

最后,在指数发布环节,在全部调研的45个主流汽车品牌中,共有9家企业分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。其中,梅赛德斯-奔驰荣获豪华品牌销售服务与售后服务最高评价,并斩获综合指数全场最高评价;一汽-大众大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价;长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。此外,一汽-大众奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价。而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。

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